Webcare уже некоторое время является неотъемлемой частью стратегии социальных сетей многих (крупных) организаций. Известно, что KLM имеет около 40 человек на webcare и предлагает круглосуточное обслуживание. Финансовые и телекоммуникационные провайдеры также активно работают через webcare, чтобы принимать и помогать клиентам, которые задают вопросы и жалуются.
Полноценный компонент
Если изначально webcare был в основном пластырем на ранах, а команда webcare часто работала лучше, чем другие каналы обслуживания (явление, которое Стивен Беллегем назвал сервисной шизофренией), то webcare все больше становится постоянной и полноценной частью каждой стратегии обслуживания и контакта с клиентами. И ожидания от База данных WhatsApp Сенегала webcare высоки. Недавнее быстрое сканирование, проведенное Upstream Strategies и Repmen среди крупных голландских организаций, предоставляющих webcare, показывает, что большинство респондентов ожидают, что webcare будет таким же распространенным явлением через 5 лет, как колл-центр сейчас, и, кроме того, заставит остальную часть организации повысить уровень обслуживания в других каналах.
Но в то же время все еще звучат критические голоса: некоторые говорят, что webcare предназначен только для немногих счастливчиков. Объемы, которые обрабатывает webcare, совсем не пропорциональны объемам в других каналах, и иногда проведение публичного диалога webcare с клиентами и заинтересованными сторонами также является предметом обсуждения. Если webcare действительно станет таким большим, как объемы звонков сейчас, можно ли этим все еще управлять? С электронной почтой это тоже никогда не работало хорошо. И не возлагаем ли мы слишком большую ответственность за решение (часто плохо сформулированных) вопросов и проблем клиентов на саму организацию? И не делаем ли мы клиентов ленивыми?